Перекрестные и дополнительные продажи являются надежным способом увеличения доходов, поскольку существующие клиенты совершают покупку с гораздо большей вероятностью, чем новые или потенциальные клиенты. Статистика утверждает, что эти цифры принципиально отличаются – вероятность продажи 60-70% для существующих клиентов и только 5-20% для новых или потенциальных клиентов.
Тем не менее, многие продавцы недополучают эти деньги из-за отсутствия соответствующих навыков. Помогите своей сейлз-команде максимизировать потенциал существующих клиентов, обучив их эффективно проводить перекрестные и дополнительные продажи.
Разница между перекрестными и дополнительными продажами
Перекрестные продажи означают, что покупатель покупает товары или услуги в дополнение к тому, что он уже купил или готов приобрести. Перекрестные продажи полезны в тех случаях, когда дополнительные продажи невозможны, а также когда дополнительный продукт или услуга имеет четкую и очевидную связь с первоначальной покупкой и обеспечивает понятную и связанную выгоду.
Дополнительные продажи означают, что клиент покупает более дорогую версию того, что он уже купил или согласился купить. Примеры включают членство премиум-класса, больший объем работ или продукт, изготовленный из дорогих материалов. Конечная цель состоит в том, чтобы предложить клиенту более дорогую альтернативу, которая может привести к более крупной продаже. В итоге дополнительные продажи приводят к тому, что клиент тратит больше денег в обмен на более качественный/дорогой продукт или услугу, чем изначально предполагал, т.к. клиентам проще увидеть ценность в улучшенной версии того, что они уже знают, нежели в неизвестном продукте/услуге.
4 ключевых шага перекрестных и дополнительных продаж, которые должен знать каждый сотрудник
1. Изучите свою аудиторию
Используйте демографическую и психографическую информацию о ваших клиентах, а также их отзывы, чтобы создать портреты ваших клиентов и понять их цели и проблемы, для определения наиболее полезных и релевантных продуктов, которые вы могли бы продавать дополнительно.
2. Продумайте путь клиента
Наметьте путь клиента, чтобы определить, как клиент будет использовать ваш продукт и как он поможет ему решить его задачи и проблемы. Если благодаря вашему продукту/услуге жизнь клиента улучшится, он начнёт рассказывать о нем другим людям и привлекать рефералов.
3. Анализируйте проблемы и предлагайте решения
Прежде чем позвонить или написать уже существующему клиенту, чтобы попытаться совершить дополнительную или перекрестную продажу в качестве возможного решения его проблем/задач, потратьте некоторое время на то, чтобы просмотреть свои продуктовые линейки и найти им актуальное место на пути клиента.
4. Практикуйте активное слушание
Активное слушание – это техника продаж, позволяющая выстраивать доверительные отношения с клиентом и располагать его к себе для дальнейшего взаимодействия. Этот навык/умение позволяет продавцу внимательно реагировать на слова, эмоции, чувства и потребности клиента, чтобы предложить ему максимально подходящий продукт/услугу.
10 вопросов для оценки навыка «Перекрестные и дополнительные продажи»
- Приведите пример успешного опыта перекрестных продаж на вашей предыдущей должности. Какие стратегии вы использовали и каков был результат?
- Коммуникация имеет решающее значение в перекрестных продажах. Как вы адаптируете свой подход при представлении дополнительных предложений покупателю с разнообразными предпочтениями и потребностями?
- Как вы определяете возможности дополнительных продаж существующим клиентам? Можете ли вы описать свой процесс выявления их потребностей?
- Какие методы вы используете для работы с возражениями клиентов, которые не решаются совершать дополнительные покупки?
- В ситуации, когда вы считаете, что клиент может получить выгоду от перекрестных продаж, как вы расставите приоритеты, чтобы понять, какие продукты или услуги предложить?
- Как сохранить ориентацию на клиента при перекрестных продажах? Какие шаги вы предпринимаете, чтобы клиенты чувствовали, что их ценят и понимают?
- Опишите процесс ваших действий после завершения перекрестной/дополнительной продажи. Приведите примеры, как вы отслеживаете успех своих усилий и как справляетесь с проблемами и негативными отзывами клиентов?
- Можете ли вы поделиться опытом, когда перекрестные продажи пошли не так, как планировалось, и как вы адаптировались к ситуации или извлекли из нее уроки?
- Какие инструменты или технологии вы использовали для поддержки своих усилий по перекрестным/дополнительным продажам, например, программное обеспечение CRM или анализ данных?
- Как вы обеспечиваете соблюдение всех соответствующих правил и этических стандартов при перекрестных/дополнительных продажах клиентам?
#HRLab
#продажи #sales #softskills #transferableskills