Навык «Перекрестные и дополнительные продажи»

Перекрестные и дополнительные продажи являются надежным способом увеличения доходов, поскольку существующие клиенты совершают покупку с гораздо большей вероятностью, чем новые или потенциальные клиенты. Статистика утверждает, что эти цифры принципиально отличаются – вероятность продажи 60-70% для существующих клиентов и только 5-20% для новых или потенциальных клиентов.

Тем не менее, многие продавцы недополучают эти деньги из-за отсутствия соответствующих навыков. Помогите своей сейлз-команде максимизировать потенциал существующих клиентов, обучив их эффективно проводить перекрестные и дополнительные продажи.

Разница между перекрестными и дополнительными продажами

Перекрестные продажи означают, что покупатель покупает товары или услуги в дополнение к тому, что он уже купил или готов приобрести. Перекрестные продажи полезны в тех случаях, когда дополнительные продажи невозможны, а также когда дополнительный продукт или услуга имеет четкую и очевидную связь с первоначальной покупкой и обеспечивает понятную и связанную выгоду.

Дополнительные продажи означают, что клиент покупает более дорогую версию того, что он уже купил или согласился купить. Примеры включают членство премиум-класса, больший объем работ или продукт, изготовленный из дорогих материалов. Конечная цель состоит в том, чтобы предложить клиенту более дорогую альтернативу, которая может привести к более крупной продаже. В итоге дополнительные продажи приводят к тому, что клиент тратит больше денег в обмен на более качественный/дорогой продукт или услугу, чем изначально предполагал, т.к. клиентам проще увидеть ценность в улучшенной версии того, что они уже знают, нежели в неизвестном продукте/услуге.

4 ключевых шага перекрестных и дополнительных продаж, которые должен знать каждый сотрудник

1. Изучите свою аудиторию

Используйте демографическую и психографическую информацию о ваших клиентах, а также их отзывы, чтобы создать портреты ваших клиентов и понять их цели и проблемы, для определения наиболее полезных и релевантных продуктов, которые вы могли бы продавать дополнительно.

2. Продумайте путь клиента

Наметьте путь клиента, чтобы определить, как клиент будет использовать ваш продукт и как он поможет ему решить его задачи и проблемы. Если благодаря вашему продукту/услуге жизнь клиента улучшится, он начнёт рассказывать о нем другим людям и привлекать рефералов.

3. Анализируйте проблемы и предлагайте решения

Прежде чем позвонить или написать уже существующему клиенту, чтобы попытаться совершить дополнительную или перекрестную продажу в качестве возможного решения его проблем/задач, потратьте некоторое время на то, чтобы просмотреть свои продуктовые линейки и найти им актуальное место на пути клиента.

4. Практикуйте активное слушание

Активное слушание – это техника продаж, позволяющая выстраивать доверительные отношения с клиентом и располагать его к себе для дальнейшего взаимодействия. Этот навык/умение позволяет продавцу внимательно реагировать на слова, эмоции, чувства и потребности клиента, чтобы предложить ему максимально подходящий продукт/услугу.

10 вопросов для оценки навыка «Перекрестные и дополнительные продажи»

  1. Приведите пример успешного опыта перекрестных продаж на вашей предыдущей должности. Какие стратегии вы использовали и каков был результат?
  2. Коммуникация имеет решающее значение в перекрестных продажах. Как вы адаптируете свой подход при представлении дополнительных предложений покупателю с разнообразными предпочтениями и потребностями?
  3. Как вы определяете возможности дополнительных продаж существующим клиентам? Можете ли вы описать свой процесс выявления их потребностей?
  4. Какие методы вы используете для работы с возражениями клиентов, которые не решаются совершать дополнительные покупки?
  5. В ситуации, когда вы считаете, что клиент может получить выгоду от перекрестных продаж, как вы расставите приоритеты, чтобы понять, какие продукты или услуги предложить?
  6. Как сохранить ориентацию на клиента при перекрестных продажах? Какие шаги вы предпринимаете, чтобы клиенты чувствовали, что их ценят и понимают?
  7. Опишите процесс ваших действий после завершения перекрестной/дополнительной продажи. Приведите примеры, как вы отслеживаете успех своих усилий и как справляетесь с проблемами и негативными отзывами клиентов?
  8. Можете ли вы поделиться опытом, когда перекрестные продажи пошли не так, как планировалось, и как вы адаптировались к ситуации или извлекли из нее уроки?
  9. Какие инструменты или технологии вы использовали для поддержки своих усилий по перекрестным/дополнительным продажам, например, программное обеспечение CRM или анализ данных?
  10. Как вы обеспечиваете соблюдение всех соответствующих правил и этических стандартов при перекрестных/дополнительных продажах клиентам?

#HRLab

#продажи #sales #softskills #transferableskills