Как измерить качество HR-сервиса?

Служба персонала предлагает огромное количество HR-услуг своим клиентам – соискателям, структурным подразделениям, работникам и управленцам. В связи с этим вопрос уровня качества данных услуг стоит очень остро. Все мы знаем, что человеческий капитал имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. Поэтому HR-отдел всегда находится в центре поиска, привлечения, развития и удержания потенциальных и талантливых сотрудников.

Но как нам понять, что служба управления персоналом эффективно справляется со своими целями и задачами? Давайте определим наиболее значимые показатели для измерения эффективности отдела HR.

Начинать необходимо с определения следующих направлений:

• Что должно быть измерено?
• Сколько должно быть показателей/индикаторов?
• Как часто следует проводить измерения?
• Кто несет ответственность за показатели/ индикаторы?
• Насколько сложными должны быть показатели / индикаторы?
• Что следует использовать в качестве ориентира?
• Как обеспечить соответствие метрик стратегическим драйверам организации?

В оценке эффективности HR-служба должна также учитывать показатели, которые отражают ее навыки обслуживания клиентов. Например:

• Различные запросы, полученные отделом персонала от других структурных подразделений или сотрудников, их типы, а также частоту закрытия;
• Ориентированность на результат – систематичное разрешение типовых задач клиентов в установленные сроки;
• Уровень эффективности ориентационной программы предприятия;
• Определение вероятности того, что сотрудники будут рекомендовать компанию;
• Оценка процесса и качества управления эффективностью и производительностью;
• Умение справляться с внештатными ситуациями – способность выслушать проблему клиента, знать, кому её переадресовать, и провести клиента к следующему этапу решения его проблемы.

Для каждой организации наиболее значимыми показателями являются те, которые связаны с HR-стратегией предприятия. Начните с определения ваших целей и приоритетов в области управления персоналом и определения того, как служба персонала поможет предприятию реализовать свою основную стратегию. Чтобы определить, дает ли HR-структура результаты, необходимые для успеха бизнеса, оцените:

• Насколько счастливы и довольны ваши сотрудники?
• Насколько сотрудники вовлечены в работу и привержены организации?
• Каков уровень производительности сотрудников?
• Каковы уровни абсентеизма и текучести персонала?
• Как обучение и развитие персонала влияет на достижение целей организации?

Чтобы разобраться предоставляются ли услуги службы персонала настолько эффективно, насколько это возможно, необходимо измерять показатели внутренней эффективности и результативности HR-подразделения:

• Оценка эффективности каналов для привлечения и найма персонала;
• Оценка расходов на отбор и наем персонала;
• Оценка эффективности набора компетенций, необходимых бизнесу;
• Анализ эффективности различных видов обучения;
• Определение расходов на обучение и т.д.

При разработке KPI для службы персонала используйте 7 характеристик хорошего KPI от Экерсона:

1. Малочисленность: вы должны сосредоточиться только на нескольких ключевых показателях эффективности HR. Их не зря называют ключевыми показателями эффективности. Общее правило остается неизменным: чем меньше, тем лучше.
2. Развертываемость: вы должны быть в состоянии углубиться в детали. При детализации вы можете предсказать свой будущий успех и увидеть, где прогресс отсутствует.
3. Простота: пользователи должны понимать KPI. Если это не просто, трудно общаться и сосредоточиться.
4. Выполнимость: Сосредоточьтесь только на ключевых показателях эффективности, на результаты которых вы можете повлиять.
5. Принадлежность: в соответствии с предыдущими пунктами, ключевые показатели эффективности должны иметь владельца. Этот владелец будет вознагражден в случае успеха и будет нести ответственность, если они не попали в цель.
6. Взаимосвязанность: KPI должен быть связан с желаемым результатом. Когда мы говорим о бизнес-целях, ключевые показатели эффективности HR должны быть связаны с этими бизнес-результатами. Это важно, поскольку помогает реализовать стратегию компании.
7. Согласованность: Ключевые показатели эффективности не должны подрывать друг друга.

При подготовке статьи использовались материалы Рerformance management strategies By Eckerson (Источник: edwvb.blogspot)

HR метрики: Что? Когда? Зачем? Как?

KPI для сотрудников HR службы