Как измерить качество HR-сервиса?

Служба персонала предлагает огромное количество HR-услуг своим клиентам – соискателям, структурным подразделениям, работникам и управленцам. В связи с этим вопрос уровня качества данных услуг стоит очень остро. Все мы знаем, что человеческий капитал имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. Поэтому HR-отдел всегда находится в центре поиска, привлечения, развития и удержания потенциальных и талантливых сотрудников.

Но как нам понять, что служба управления персоналом эффективно справляется со своими целями и задачами? Давайте определим наиболее значимые показатели для измерения эффективности отдела HR.

Начинать необходимо с определения следующих направлений:

  • Что должно быть измерено?
  • Сколько должно быть показателей/индикаторов?
  • Как часто следует проводить измерения?
  • Кто несет ответственность за показатели/ индикаторы?
  • Насколько сложными должны быть показатели / индикаторы?
  • Что следует использовать в качестве ориентира?
  • Как обеспечить соответствие метрик стратегическим драйверам организации?

 

В оценке эффективности HR-служба должна также учитывать показатели, которые отражают ее навыки обслуживания клиентов. Например:

  • Различные запросы, полученные отделом персонала от других структурных подразделений или сотрудников, их типы, а также частоту закрытия;
  • Ориентированность на результат – систематичное разрешение типовых задач клиентов в установленные сроки;
  • Уровень эффективности ориентационной программы предприятия;
  • Определение вероятности того, что сотрудники будут рекомендовать компанию;
  • Оценка процесса и качества управления эффективностью и производительностью;
  • Умение справляться с внештатными ситуациями – способность выслушать проблему клиента, знать, кому её переадресовать, и провести клиента к следующему этапу решения его проблемы.

 

Для каждой организации наиболее значимыми показателями являются те, которые связаны с HR-стратегией предприятия. Начните с определения ваших целей и приоритетов в области управления персоналом и определения того, как служба персонала поможет предприятию реализовать свою основную стратегию. Чтобы определить, дает ли HR-структура результаты, необходимые для успеха бизнеса, оцените:

  • Насколько счастливы и довольны ваши сотрудники?
  • Насколько сотрудники вовлечены в работу и привержены организации?
  • Каков уровень производительности сотрудников?
  • Каковы уровни абсентеизма и текучести персонала?
  • Как обучение и развитие персонала влияет на достижение целей организации?

 

Чтобы разобраться предоставляются ли услуги службы персонала настолько эффективно, насколько это возможно, необходимо измерять показатели внутренней эффективности и результативности HR-подразделения:

  • Оценка эффективности каналов для привлечения и найма персонала;
  • Оценка расходов на отбор и наем персонала;
  • Оценка эффективности набора компетенций, необходимых бизнесу;
  • Анализ эффективности различных видов обучения;
  • Определение расходов на обучение и т.д.

 

При разработке KPI для службы персонала используйте 7 характеристик хорошего KPI от Экерсона:

  1. Малочисленность: вы должны сосредоточиться только на нескольких ключевых показателях эффективности HR. Их не зря называют ключевыми показателями эффективности. Общее правило остается неизменным: чем меньше, тем лучше.
  2. Развертываемость: вы должны быть в состоянии углубиться в детали. При детализации вы можете предсказать свой будущий успех и увидеть, где прогресс отсутствует.
  3. Простота: пользователи должны понимать KPI. Если это не просто, трудно общаться и сосредоточиться.
  4. Выполнимость: Сосредоточьтесь только на ключевых показателях эффективности, на результаты которых вы можете повлиять.
  5. Принадлежность: в соответствии с предыдущими пунктами, ключевые показатели эффективности должны иметь владельца. Этот владелец будет вознагражден в случае успеха и будет нести ответственность, если они не попали в цель.
  6. Взаимосвязанность: KPI должен быть связан с желаемым результатом. Когда мы говорим о бизнес-целях, ключевые показатели эффективности HR должны быть связаны с этими бизнес-результатами. Это важно, поскольку помогает реализовать стратегию компании.
  7. Согласованность: Ключевые показатели эффективности не должны подрывать друг друга.

 

При подготовке статьи использовались материалы Рerformance management strategies By Eckerson (Источник: edwvb.blogspot)

 

HR метрики: Что? Когда? Зачем? Как?

KPI для сотрудников HR службы

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *